Dominando a Segmentação de Clientes no CRM Marketing

Bem-vindo ao fascinante e, por vezes, surpreendente mundo da segmentação de clientes no CRM Marketing! Este desafio, embora pareça grande, oferece recompensas ainda maiores!

Pode soar complexo, mas uma segmentação eficaz é fundamental para a estratégia de comunicação. Nosso objetivo é simples: agrupar clientes com características em comum para criar uma comunicação personalizada e direta. Isso não só melhora a efetividade e precisão da nossa mensagem, mas também amplifica significativamente as chances de conversão.

Para Além do ‘Panfleteiro Digital’

Se você ainda está na fase de ‘panfleteiro digital’, enviando conteúdo genérico para todos, ou se está alimentando os cofres do tio Zuckerberg com anúncios pagos sem critérios, prepare-se! Estou aqui para te guiar na arte da segmentação de contatos, para que você possa entregar mensagens impactantes, estabelecer uma conexão verdadeira com seus potenciais compradores e transformá-los em clientes fiéis.

Entendendo o Comportamento do Consumidor

Antes de iniciar a segmentação da sua base de clientes, é crucial focar em compreender o comportamento do consumidor. Aqui, a particularidade é essencial. Como veremos nas segmentações, nada é arbitrário: os grupos são formados com base em informações analisadas e significativas.

Aprendendo com o Histórico dos Clientes

Onde buscar insights sobre padrões de comportamento? Seu histórico de clientes é uma fonte inestimável de aprendizado. Nada ensina mais do que a experiência real com seus consumidores. Portanto, dedique tempo para entender profundamente o comportamento de compra do seu cliente.

Pontos-Chave para Compreensão Efetiva

Entender esses padrões é vital para uma comunicação eficaz. Vou compartilhar alguns aspectos cruciais, especialmente relevantes para o varejo, onde a venda de produtos implica um pagamento. Se você atua no comércio eletrônico, provavelmente já tem acesso a essas informações:

• Tempo entre as Compras: Com que frequência seus clientes realizam compras?
• Localização da Compra: De quais cidades e estados seus clientes são?
• Produtos Comprados: Quais itens são mais populares?
• Quantidade de Itens: Qual é a média de itens por compra?
• Origem da Compra: De onde vêm seus clientes (online, loja física, etc.)?

Comportamento de Compra no Varejo Moderno

“Na era digital, o comportamento de compra evoluiu dramaticamente. Os clientes de hoje são moldados por influências diversas e complexas.” De acordo com um estudo da Salesforce, cerca de 76% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e expectativas. Isso reflete uma mudança para um comportamento de compra não-linear, onde múltiplos canais e pontos de contato desempenham um papel crucial.

Fatores que Moldam o Comportamento Moderno

• Influências Digitais: Um relatório da Salesforce de maio de 2022 indica que 73% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas únicas, ressaltando a importância de compreender como as plataformas digitais afetam o comportamento do consumidor​​.
• Jornada Omnichannel: A Nielsen observou que a interação com influenciadores de mídia social tem um impacto significativo nas decisões de compra, evidenciando a relevância da jornada omnichannel no comportamento de compra moderno​​.
• Personalização e Experiência do Cliente: Uma pesquisa online da Epsilon com 1.000 consumidores revelou que 80% deles têm maior probabilidade de fazer negócios com uma empresa que oferece experiências personalizadas. Além disso, os consumidores que consideram as experiências personalizadas muito atraentes são dez vezes mais propensos a ser os clientes mais valiosos de uma marca.

Para se adaptar a essa nova realidade, você precisa:

• Entender Influências Externas: Identificar e analisar os fatores externos que impactam as decisões de compra do seu cliente!
• Abraçar a Jornada Omnichannel: Criar uma experiência de compra integrada e sem emendas entre os canais.
• Focar na Personalização e Experiência do Cliente: Utilizar dados para personalizar ofertas e experiências, fortalecendo assim a fidelidade do cliente.

Além dos Números

Entender o comportamento de compra vai além da análise de números. É essencial explorar os fatores emocionais e psicológicos que influenciam as escolhas dos consumidores. Integrar essas percepções à sua estratégia de CRM marketing não apenas impulsiona as vendas, mas também fomenta relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes.

Achou que entramos num seminário de teoria econômica? Calma, agora vamos descer do palanque acadêmico e colocar a mão na massa! Prontos para a prática, onde as coisas realmente acontecem (e onde ninguém dorme?)

Tipos de Segmentações de Clientes

Depois de te acordar do seminário teórico, prometo que esta parte vai ser tão interessante que nem vai precisar de café.. Listei aqui os 7 tipos de segmentação de clientes que todo negócio precisa conhecer e vou apresentar quando usar, para encaixar cada segmentação no momento ideal, é exatamente isso que fazemos para os clientes que atendemos que faturam milhões de reais fora do radar do tio zuck, vamos nessa:

1. Segmentação Comportamental

A segmentação comportamental no varejo é uma estratégia crucial que nos permite entender melhor nossos clientes, personalizando a experiência de compra para atender às necessidades e preferências individuais. Ao analisar padrões de comportamento, como histórico de navegação, frequência de compra e preferências de produtos, os e-commerces podem criar campanhas de marketing mais eficazes, aumentar a satisfação do cliente e, consequentemente, impulsionar as vendas. Vejamos três exemplos reais que ilustram a eficácia dessa abordagem:

• Amazon: A Amazon utiliza a segmentação comportamental focando no comportamento de compra real dos clientes. Por exemplo, eles introduzem a opção “Lista de Desejos” para clientes em estágios de prontidão para comprar, permitindo que adicione produtos ao carrinho para compra posterior. Essa estratégia é eficaz porque permite à Amazon usar essas informações para aproximar o cliente da compra​​. E essa estratégia não é exclusiva Amazon, com certeza lendo esse parágrafo você lembrou de várias marcas que possuem essa funcionalidade e, é possível que você também a tenha em seu negócio, a diferença aqui é: como você está usando essa informação tão valiosa?
• Netflix: A Netflix é conhecida por personalizar as recomendações de conteúdo para seus usuários, analisando o histórico de visualizações, avaliações de filmes e interações com diferentes gêneros. Com base nesses dados, a Netflix adapta suas sugestões de conteúdo para alinhar com as preferências de cada espectador, e você aí, mandando o mesmo email desde 2002 (risos).
• Spotify: O Spotify usa a segmentação comportamental para criar listas de reprodução personalizadas e recomendações de músicas. Analisando o histórico de audição, músicas curtidas e listas de reprodução criadas pelos usuários, o Spotify gera listas de reprodução “Descubra Semanalmente” e “Mix Diário” com músicas adaptadas aos gostos musicais de cada usuário​​.

Esses exemplos demonstram como empresas líderes de mercado empregam a segmentação comportamental para aprimorar a experiência do cliente, personalizar ofertas e fomentar a fidelidade. Antes que você diga “ah, mas com a estrutura da Amazon é fácil, eu não consigo”, veja o que você pode fazer hoje:

• Personalização por Interação: Todos os cliques em e-mails de marketing são rastreáveis. Utilize isso para personalizar a comunicação com quem interage no seu e-mail.
• Conteúdo por Página Visitada: Muitas ferramentas de CRM possuem funcionalidades de rastreamento. Use isso para recomendar produtos que o cliente demonstrou interesse.
• Produtos Complementares à Última Compra: Você certamente tem o histórico de compras do seu cliente. Se for relevante para o seu negócio, sugira produtos complementares à primeira compra e forneça conteúdo sobre o produto após a compra. Lembre-se do relacionamento.
• Recuperação de Carrinho Abandonado: Aqui, seu cliente já indicou tudo o que você precisa saber, deixando os produtos que deseja no carrinho do seu e-commerce, a um passo de finalizar a compra. Crie algo personalizado nessa etapa.

Você e seu cliente estão em uma dança, se ele dá um passo você dá outro, com cada movimento do potencial comprador, você ganha mais informação, use isso para personalizar a comunicação e mandar bem na pista de dança.

2. Segmentação Geográfica

A segmentação geográfica no e-commerce é uma poderosa ferramenta de marketing que permite atender às diferentes necessidades e preferências de clientes em várias localidades. Este tipo de segmentação pode ser baseado em fatores como localização, clima, estação do ano, preferências culturais, idioma e densidade populacional. A seguir, apresentamos cinco exemplos práticos que destacam a eficácia dessa técnica:

• Nike: A Nike é um exemplo de como a segmentação geográfica pode ser efetivamente aplicada. A empresa adapta suas mensagens publicitárias para diferentes públicos com base em sua localização. Por exemplo, nos Estados Unidos, a Nike foca sua publicidade em esportes como futebol americano e beisebol, enquanto na Europa, os anúncios são direcionados para o futebol. Não precisa ser a nível Global, já estamos em um país continental, aqui “dentro” já tem muitas culturas, entenda, e ganhará muitos pontos com seus clientes e potenciais clientes.
• H&M: A H&M usa a segmentação geográfica para ajustar suas mensagens sazonais para mercados variados. Por exemplo, enquanto o site sueco da H&M promove roupas de outono, como cardigans xadrez, o site australiano da marca exibe vestidos florais de primavera, refletindo as diferentes estações do ano nos hemisférios norte e sul.
• Oddbox: Oddbox, um serviço de assinatura de caixas de alimentos, utiliza a segmentação geográfica em suas campanhas de mídia social. A empresa envia mensagens diferentes para residentes de Londres em comparação com aqueles em Brighton, refletindo a expansão de seus serviços para novas cidades.
• McDonald’s: O McDonald’s é notável por adaptar suas ofertas e publicidade para atender às preferências culturais de diferentes regiões. Por exemplo, na Espanha, a empresa incluiu vinho tinto em suas promoções, enquanto na Índia, a publicidade foca no críquete, o esporte nacional.
• Taylor Stitch: A marca de roupas Taylor Stitch usa a segmentação geográfica para direcionar seus anúncios com base no clima. Por exemplo, suas campanhas no Facebook para o público do hemisfério norte enfatizam a necessidade de roupas mais quentes durante o outono.

Esses exemplos demonstram como a segmentação geográfica pode ser utilizada para aumentar a relevância do produto, melhorar a eficácia da publicidade e proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Além disso, esse tipo de segmentação é relativamente fácil de implementar e pode ser extremamente eficaz em direcionar o orçamento de marketing para o público mais relevante.

3. Segmentação Demográfica

A segmentação demográfica no e-commerce é uma técnica de segmentação vital que permite aos proprietários e profissionais de lojas online segmentar e atingir seu mercado de forma eficaz. Esta estratégia envolve a divisão de um mercado-alvo com base em variáveis demográficas como idade, gênero, renda, educação, ocupação e status familiar. Ao compreender esses aspectos, as empresas podem personalizar suas estratégias de marketing e vendas para atender às necessidades e preferências específicas de diferentes grupos. Aqui estão três exemplos reais de como a segmentação demográfica é usada com sucesso no e-commerce:

• Lojas de Roupas Infantis: Focam em pais de crianças em faixas etárias específicas, oferecendo produtos que atendem às necessidades de cada estágio do desenvolvimento infantil. Isso inclui roupas, brinquedos e acessórios adequados para diferentes idades.
• Plataformas de Educação Online: Segmentam seu público com base no nível educacional e nos interesses profissionais. Oferecem cursos que atendem desde estudantes do ensino médio até profissionais buscando aperfeiçoamento em áreas específicas.
• Lojas de Produtos de Beleza: Direcionam produtos com base no gênero e na faixa etária dos clientes, oferecendo itens de cuidado da pele e maquiagem que atendem às necessidades de diferentes grupos demográficos.
• Empresas de Tecnologia: Focam em diferentes segmentos de renda, oferecendo dispositivos tecnológicos que variam de opções mais acessíveis a produtos premium, atendendo às capacidades financeiras variadas de seus clientes.

4. Segmentação por Ciclo de Vida

A segmentação por ciclo de vida no e-commerce é uma estratégia crucial que permite o direcionamento preciso do marketing para diferentes estágios da jornada do consumidor. Esta abordagem facilita a criação de comunicações e estratégias de vendas mais específicas e personalizadas, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente. Vou exemplificar cinco fases críticas do ciclo de vida do consumidor que podem ser segmentadas para otimizar a comunicação:

• Reconhecimento da Marca: Uma empresa de cosméticos lança uma campanha de marketing digital visando aumentar a conscientização sobre seus produtos naturais, alcançando clientes potenciais nas redes sociais e através de influenciadores. Nesta fase, sua marca começa a ser considerada pelo cliente para uma possível compra. Apesar disso, é importante reconhecer que ainda há um longo caminho a percorrer para se destacar no mercado competitivo, você ainda não é ninguém na fila do pão ( essa é uma gíria comum aí na sua região? Espero que sim). Muitas vezes, nesse estágio, você pode ter apenas um dado básico desse cliente ou ele pode ser um novo seguidor nas redes sociais. O essencial agora é garantir relevância e demonstrar que sua marca é uma opção atraente e adequada para atender às necessidades dele.
• Consideração: Uma loja de eletrônicos oferece webinars e conteúdos educativos sobre as mais recentes tecnologias, ajudando os consumidores a entenderem as características e benefícios dos seus produtos, impulsionando-os para a próxima etapa. Ao fornecer conteúdo de valor, você sinaliza ao potencial cliente seu comprometimento e seriedade, destacando que seu produto ou serviço é a solução que ele procura. O foco deve estar na transformação, qualidade e benefícios que sua oferta traz, ressaltando como ela pode efetivamente melhorar a vida do consumidor.
• Decisão de Compra: Um e-commerce de moda utiliza estratégias de remarketing com anúncios personalizados baseados no histórico de navegação dos usuários, incentivando-os a finalizar compras de itens que visualizaram. Neste estágio crucial, a informação se revela como um ativo extremamente valioso, potencialmente mais importante que o dinheiro. Recordando a segmentação por comportamento discutida anteriormente, é o momento ideal para aplicar essas estratégias intensivamente. Não há espaço para erros agora; tudo precisa funcionar perfeitamente, incluindo a recuperação de carrinhos abandonados e o remarketing baseado nas páginas acessadas. O CRM se destaca como uma ferramenta poderosa para guiar o cliente de volta ao processo de compra, demonstrando a eficácia de uma gestão de relacionamento bem estruturada
• Retenção: Um serviço de assinatura de alimentos orgânicos envia regularmente receitas e dicas de saúde para os clientes, mantendo-os engajados e interessados na marca após a compra inicial. O cliente Comprou, acha que acabou? Acabou de começar! Agora, o foco deve ser em manter o relacionamento com esse cliente aquecido e engajado. O objetivo é transformá-lo em um defensor entusiasmado da sua marca, alavancando sua lealdade para que ele se torne um cliente fiel e recorrente. A retenção de clientes é um aspecto crucial para o crescimento sustentável do negócio.
• Fidelização: Uma marca de equipamentos esportivos cria um programa de fidelidade que recompensa os clientes por repetidas compras e por compartilharem suas experiências positivas nas redes sociais, transformando clientes satisfeitos em defensores da marca. O verdadeiro lucro no e-commerce está na retenção e fidelização dos clientes, não apenas na aquisição de novos. Um maior Lifetime Value (LTV) e a frequência de recompras realizadas através dos canais de CRM são indicativos cruciais para o aumento da rentabilidade de uma operação de varejo. Enfatizar a fidelização é uma estratégia inteligente para maximizar os lucros, pois clientes leais tendem a gerar mais receita ao longo do tempo.

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Em conclusão, este artigo explorou as diversas faces da segmentação de clientes no e-commerce, desde o reconhecimento da marca até a fidelização. Demonstramos como estratégias eficazes de segmentação – seja por comportamento, ciclo de vida ou de forma demográfica – são cruciais para conectar-se com o cliente em cada etapa de sua jornada. Enfatizamos a importância de conteúdo relevante e a utilização inteligente de dados para criar experiências personalizadas. Essas abordagens não só aprimoram a relação com o cliente, mas também impulsionam o crescimento sustentável e a rentabilidade no competitivo mercado digital.