Mas afinal o que é CRM? E sinceramente, com qualquer google por ai você encontra a definição de CRM que seria algo genérico do tipo “CRM ou (Customer Relationship Management) que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente é um tipo de abordagem que se concentra em analisar, medir e otimizar o relacionamento com o cliente, utilizando softwares especializados para automatizar a comunicação enviada”.
Ok, faz sentido e não está errado, mas se fugirmos do óbvio e do senso comum o CRM é um Facilitador para que com informações a sua comunicação seja mais assertiva com seu lead, prospect ou cliente.
E vamos discorrer dentro desse artigo como usar o CRM para ter mais resultado e destacar em meio a tantos panfleteiros digitais.
O que um CRM faz?
Um CRM, no ponto de vista de tecnologia é responsável por armazenar, nutrir e organizar informações sobre clientes atuais e potenciais. Informações óbvias como nome, telefone, estado e data de aniversário e algumas não tão óbvias e pouco exploradas como páginas acessadas, campo do e-mail clicado, resposta de nps, feedback de compra, última abertura, último acesso. Porém, nesse meio existem 3 grandes grupos.
- No primeiro grupo que detém uma tecnologia avançada, encontramos uma minoria seletiva de empresas que já têm à disposição softwares robustos, integrados eficientemente com sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP), plataformas de vendas e diversos canais de comunicação. Estas organizações destacam-se por sua capacidade de realizar uma gestão excepcional, refletindo em resultados expressivos. Elas têm dominado a arte de se relacionar com os clientes de maneira assertiva e coesa, compreendendo e atendendo suas necessidades de forma precisa, o que evidencia a eficácia de suas estratégias e o uso inteligente de suas ferramentas tecnológicas. E se esse é o seu caso, meu caro leitor, esse artigo não é para você.
- O segundo grupo é formado por empresas, especialmente pequenos varejistas, que estão ainda explorando o universo do CRM. Essas empresas reconhecem a importância dessas ferramentas, mas frequentemente esbarram em limitações de conhecimento e recursos financeiros. Muitas não têm condições de investir em soluções de CRM avançadas, cujos custos podem alcançar dezenas de milhares de reais mensais. Essas ferramentas de alto calibre oferecem uma gestão abrangente de contatos, integrações complexas e capacidades multicanais. No entanto, a falta de acesso a essas tecnologias mais sofisticadas não significa que esses pequenos varejistas estejam completamente excluídos do digital; eles simplesmente enfrentam desafios maiores para integrar plenamente essas soluções em suas operações.
- O terceiro grupo, e talvez o mais significativo, é composto por empresas que atribuem à deficiência tecnológica a responsabilidade por incrementar ainda mais a fortuna de magnatas como Mark Zuckerberg. Essas organizações estão imersas em uma problemática conhecida como “síndrome do JAQUE” (Justificativa para Ações Quase Existentes). Esta síndrome se manifesta em uma série de premissas limitantes, como:
“Já que eu não abro e-mails, presumo que eles não são eficazes.”
“Já que pessoalmente não presto atenção em SMS, opto por não utilizá-los.”
“Já que desconheço como implementar automações, evito criá-las.”
Essa mentalidade restritiva impede que as empresas explorem plenamente as potencialidades do marketing digital e da tecnologia, limitando significativamente seu crescimento e adaptação às mudanças do mercado.
Entendendo isso, talvez seja oportuno refletirmos mais profundamente sobre o verdadeiro conceito de CRM e como ele transcende as ferramentas tecnológicas.
Estratégia é mais importante que a Ferramenta.
Já ouviu aquela expressão “melhor ser um guerreiro em um jardim do que um jardineiro em uma guerra”?
Pois é, essa frase capta exatamente o que estamos falando aqui. Imagine só: uma estratégia brilhante, criada até mesmo no bom e velho Excel, pode ser infinitamente mais eficaz do que uma estratégia meia-boca em um software super high-tech.
No segundo caso, você só teria mais maneiras de dar um belo tiro no pé, e ainda por cima, gastando uma bela grana!
A partir da minha experiência gerenciando alguns clientes que faturam milhões com CRM, percebi que uma estratégia sólida e uma comunicação eficaz são muito mais importantes do que ter uma ferramenta cara nas mãos de alguém que não sabe como alinhar Momentos de compra ou life cycle a uma comunicação assertiva.
E, falando de CRM, é importante lembrar que, embora a receita seja um foco primordial para gestores de negócios, o ‘R’ em CRM representa ‘Relacionamento’.
E não se pode chamar muito bem de relacionamento se estamos constantemente pedindo que o cliente compre algo.
Pense nas suas melhores amizades. Quando você precisa de um favor, não é aquele drama todo, certo?
Não precisa de nenhum texto de venda espetacular para ser atendido por um amigo. Sabe por quê? Porque já tem aquele relacionamento bacana construído.
Então, quando chega a hora de “pedir” alguma coisa, a conversa flui mais fácil e tem até mais coração.
Levando isso pro mundo das vendas, basicamente, você está sempre pedindo pro seu cliente confiar em você e desembolsar uma grana pelo seu produto ou ideia.
O mínimo que você pode fazer é criar um vínculo de verdade com ele, mostrando que antes de qualquer negócio, vem aquele papo amigo.
Conceito por trás da Sigla
Se olharmos atentamente, a própria sigla de CRM tem muito a nos dizer.
Então, vamos discorrer sobre alguns conceitos de cada uma das letras, e já vamos deixar tudo traduzido, porque, como diria o Toretto, “aqui é o Brasil” (imagine os braços abertos da cena de “Velozes e Furiosos 5”)
C = Cliente, mas o que é um cliente?
“C” de Cliente – mas o que exatamente define um cliente? Imagine que você está naquela fase decisiva do programa “Quem Quer Ser um Milionário”, e a pergunta de um milhão é: “Qual a diferença entre cliente, comprador e lead?”
Você levaria o grande prêmio para casa? Independentemente de você se tornar milionário ou não, a questão é que esses conceitos muitas vezes se apresentam de forma ambígua e um tanto nebulosa.
Vou tentar esclarecer, com base na experiência prática, e não apenas em definições de glossário:
- Lead: Aqui, você tem apenas o contato. Nada mais.
- Comprador: Alguém que comprou seu produto, mas não necessariamente por lealdade à sua marca ou empresa.
- Cliente: Alguém que voltou a comprar devido ao relacionamento estabelecido com sua empresa.
Agora, reflita: quantos clientes de fato você tem?
E quanto dinheiro você está gastando em anúncios todo mês só para trazer o mesmo comprador de volta, através de um anúncio no Facebook, porque não houve um esforço de relacionamento para convertê-lo em cliente?
Claro, existem diferentes casos, empresas e modelos de negócios. O crucial é entender se o seu modelo de negócio envolve compras recorrentes e o que você está fazendo para transformar compradores em clientes.
Enquanto isso, use a máquina de tráfego pago para atrair novos compradores, deixando o CRM encarregado do relacionamento e da transformação desses compradores em clientes fiéis.
R = É de Relacionamento p**rra.
Aproveite bem este momento em que parece que “qualquer” e-mail consegue vender, que os disparos em massa de WhatsApp e os tão chamados Grupos VIPs ainda surtem efeito.
Mas fique atento: o cliente está se tornando cada vez mais criterioso e exigente, um padrão comum em qualquer mídia e ponto de contato que os consumidores têm. Pense: você já possui todas as informações necessárias sobre seus compradores – idade, endereço, produto adquirido, tamanho, numeração, método de pagamento, forma de envio escolhida, ticket médio.
Aqui, não estou falando de FERRAMENTAS, mas sim de INFORMAÇÃO. O que você está fazendo com os dados que tem sobre seus clientes?
A comunicação é suficientemente personalizada para que ele sinta que aquela mensagem foi feita especialmente para ele?
Porque é isso que ele espera.
Entenda, a venda não termina quando o cliente efetua o pagamento.
Na verdade, é nesse ponto que o verdadeiro trabalho de CRM começa.
Desde a maneira como você informa o rastreamento do pedido, passando pela coleta de feedback pós-recebimento do produto, o atendimento de SAC, a interação durante a entrega, até a solicitação de avaliação – tudo isso compõe o relacionamento antes de tentar uma nova venda.
E a qualidade dessa experiência com a sua empresa, antes de uma segunda oferta, é decisiva para a adesão dos seus clientes.
Ou seja, toda boa ou má experiência anterior influencia diretamente na resposta dos seus ainda “compradores” às suas futuras ofertas de venda.
M = Management ou Gestão:
Permita-me desviar do óbvio e oferecer uma perspectiva pessoal: um gestor de CRM eficiente é aquele que identifica oportunidades e padrões nas informações disponíveis para montar estratégias de comunicação custo-efetivas. Essa é a essência da gestão de CRM, na minha experiência. E isso não depende do software utilizado ou do preço da tecnologia.
Há sempre, a um Excel de distância, um tesouro de informações úteis sobre seus clientes, as quais podem beneficiar todas as áreas do negócio, não só aumentando os lucros, mas também aprimorando o entendimento sobre o cliente e enriquecendo sua experiência de compra.
O CRM, com suas ferramentas e práticas, traça um caminho claro para maximizar nossos lucros. Ele nos capacita a compreender melhor nossos clientes, antecipar suas necessidades e oferecer soluções mais personalizadas. Transformar compradores em clientes leais vai além de uma mera estratégia de negócios; trata-se de um compromisso com a excelência e com a satisfação contínua do cliente.
É neste ponto que a verdadeira gestão de CRM se destaca, agindo como uma ponte entre o conhecimento do cliente e a realização de suas expectativas.
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